换位思考，是我们的核心价值观“思利及人”的三要素之一，要求我们做任何事情，都要把自己设想成对方，站在对方的角度来考虑问题。
体验经济时代，只有始终站在顾客的角度思考问题，才能及时、准确地把握顾客的需求，提供令顾客惊喜的产品和服务，让顾客不但愿意持续消费，还愿意推荐给周围的亲朋好友，让我们在激烈的市场竞争中保持优势。
换位到顾客的角度思考，说起来容易，做起来并不容易，但我们可以尝试从以下三个方面去做，相信会有意外的收获：
首先，以顾客的问题为中心。比如，我们不能只关注“为顾客提供什么样的产品和服务”，而应该认真了解顾客真实的想法和需要：他现在的麻烦和苦恼是什么？我们的产品或服务能帮他解决什么问题？他有不满或抱怨时，我们如何才能做得更好？
其次，要懂得从顾客的角度看世界。每个顾客的背景、个性、兴趣和需求都是不同的，遇到的麻烦也不一样，只有从顾客的角度看世界，才能发现他的关注点、需要和喜好，提供有针对性的、专业的解决方案，为他们提供超出期望的愉悦体验。而从自己的角度看世界，很容易把自己的需求当成顾客的需求。
我们还需要贴近顾客、积极聆听他们的声音。很多时候，顾客能告诉我们的很有限，一方面是他们通常很少说出自己真实的想法和需要，另一方面，顾客可能也不知道自己需要的是什么，或者无法清晰表达出来。这时候，我们就要站在顾客的角度，通过沟通、聆听和仔细观察，来挖掘他们的真实想法和需求，从中发现创造需求的机会点。
对于每天都要服务一线顾客的广大业务伙伴和行政同事而言，只有换位到顾客的角度思考，才能不断为顾客创造惊喜和满意，赢得认可与信任，让事业获得持续发展！
文章来源：《永远创业》2015年7月刊
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